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航空公司危機(jī)公關(guān)全攻略
作者：譚小芳 時(shí)間：2008-12-31 字體：[大] [中] [小]
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聲譽(yù)，是指一個(gè)企業(yè)獲得社會(huì)公眾信任和贊美的程度，以及企業(yè)在社會(huì)公眾中影響效果好壞的程度。聲譽(yù)管理是對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的創(chuàng)建和維護(hù)，是指企業(yè)以正確決策為核心，通過(guò)聲譽(yù)投資、交往等手段，從每個(gè)員工做起，建立和維持與社會(huì)公眾的信任關(guān)系的一種現(xiàn)代管理方法。
近日，世界經(jīng)濟(jì)論壇對(duì)132家世界領(lǐng)先的跨國(guó)公司聯(lián)合調(diào)查顯示：企業(yè)聲譽(yù)超過(guò)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)成為衡量企業(yè)成功的重要指標(biāo)。交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)認(rèn)為，有時(shí)候，聲譽(yù)管理比業(yè)績(jī)更重要！
近期，國(guó)內(nèi)民航的熱點(diǎn)顯然是中國(guó)東方航空公司于3月31日和4月1日在云南境內(nèi)航線上發(fā)生的人為“返航”事件以及對(duì)該事件處理情況的討論。今年年初東航和新加坡航空公司的“東新戀”失敗將東航的一些缺點(diǎn)暴露給社會(huì)，東航的品牌被抹上了一層灰，而這次“返航”事件則又給東航的品牌抹上了一層灰。事實(shí)上，從2004年的“包頭空難”開(kāi)始，到2006年的27.8億的巨額虧損，以及該年相繼曝出的東航高管多人集體腐敗案，直到“東新戀”和“返航”，所有這些事件把東航的品牌聲譽(yù)推向低谷，有人稱品牌多次蒙灰導(dǎo)致“小燕子已經(jīng)只能依稀可辨”了。
這期間，全國(guó)各大網(wǎng)絡(luò)媒體、社區(qū)、博客等都對(duì)這些事件做了很多的報(bào)道和評(píng)論，網(wǎng)民的這些聲音無(wú)疑在對(duì)這些事件帶給旅客群體什么樣的影響方面起著很重要的作用。
筆者想起美國(guó)航空公司有一本危機(jī)管理手冊(cè)，里面有一條“第一事故現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)的人，要有一桶白漆拎在手里，在盡可能的情況下把航空公司的標(biāo)志涂掉”。比如說(shuō)東航曾經(jīng)在日本發(fā)生空難，新聞直播時(shí)攝影記者把鏡頭定在那里，24小時(shí)內(nèi)全世界的電視屏幕上都有出現(xiàn)東航的標(biāo)志，你想東航還會(huì)有人乘坐嗎？
在伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)期間，美國(guó)電視機(jī)新聞時(shí)段的很多廣告被廠商撤掉，就是因?yàn)樗麄儾幌Ｍ麄兊漠a(chǎn)品廣告跟血肉橫飛的戰(zhàn)爭(zhēng)新聞聯(lián)系在一起。口碑傳播是摧毀一個(gè)品牌非常危險(xiǎn)的因素，大家在現(xiàn)實(shí)生活中，我想都會(huì)遇到這樣的問(wèn)題。
比如，在我們河南有國(guó)內(nèi)兩大肉類(lèi)品牌。在河南有雙匯，“開(kāi)創(chuàng)中國(guó)肉類(lèi)第一品牌”，其實(shí)這之前還有春都，但是現(xiàn)在這家企業(yè)已經(jīng)是銷(xiāo)聲匿跡了。春都營(yíng)銷(xiāo)科長(zhǎng)曾經(jīng)對(duì)筆者說(shuō)，在99年洛陽(yáng)有丹尼斯量販發(fā)生大火導(dǎo)致數(shù)百人喪生，在這之前洛陽(yáng)冷庫(kù)也發(fā)生了一次大火，大火之后廠房燒塌了，冷庫(kù)的肉也被煙熏了，老板覺(jué)得這么多豬肉雖然被煙熏了，但是扔掉可惜洗一洗還是做了火腿腸。
結(jié)果市場(chǎng)上出現(xiàn)了謠言，當(dāng)時(shí)還沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)，只是人際的傳播，謠言說(shuō)春都火腿腸和殯儀館合資了！內(nèi)容非常簡(jiǎn)單。老百姓回去一咬火腿腸有一股煙熏的味道，就吐出來(lái)！這一謠言擊垮了春都，稱之為壓死駱駝的最后一根稻草。
航空公司作為旅游交通服務(wù)企業(yè)，其聲譽(yù)是非常重要的，有的航空公司這幾年在網(wǎng)絡(luò)媒體中頻頻現(xiàn)身的過(guò)程中，卻只得到許多負(fù)面的評(píng)價(jià)，這當(dāng)然跟有的航空公司“老是攤上壞事”有關(guān)系，但實(shí)際上，如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)管理已經(jīng)應(yīng)當(dāng)引起航空公司們的重視了！要知道，這些評(píng)價(jià)的來(lái)源除了媒體的記者、業(yè)內(nèi)專家、各類(lèi)評(píng)論員之外，更多的是來(lái)自于廣大的網(wǎng)民。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？在筆者看來(lái)，正是因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)是出現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)”或“網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑”才開(kāi)始關(guān)注自己的網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)這個(gè)思維導(dǎo)致“壞事不斷”的。交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)認(rèn)為，口碑管理，平時(shí)更要多注意！比如，一位航空公司的CEO如果經(jīng)常出現(xiàn)在電視屏幕上痛陳成功發(fā)家史，很容易給人一種作秀和小人得志之感，容易引起投資者、股東的反感。出了事，可不就是墻倒眾人推嘛。
交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)認(rèn)為，旅游公司聲譽(yù)是由各種利益相關(guān)方對(duì)于一家企業(yè)的綜合判斷，這些判斷主要來(lái)自于如下六個(gè)方面：
情感的感染力：這使得人們從感性上喜歡、仰慕或信任一家公司。
產(chǎn)品和服務(wù)：公司生產(chǎn)和提供的是高質(zhì)量的、創(chuàng)新的、可靠的產(chǎn)品和服務(wù)，或提供了價(jià)值。
財(cái)務(wù)表現(xiàn)：公司向投資者作出了令人滿意的回報(bào)，而且未來(lái)仍然有提供持續(xù)回報(bào)的前景。
愿景和領(lǐng)導(dǎo)力：公司對(duì)未來(lái)有明確的抱負(fù)和理想，并且擁有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)層來(lái)實(shí)現(xiàn)該愿景。
工作環(huán)境：公司管理良好，擁有一流的員工，是一個(gè)值得向往的工作場(chǎng)所。
社會(huì)責(zé)任：公司是一個(gè)良好的企業(yè)公民，不遺余力地支持社會(huì)正義，保護(hù)環(huán)境。
總之，良好的聲譽(yù)不同于廣告，可以一夜之間策劃出來(lái)，而必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的一點(diǎn)一滴、日復(fù)一日的努力來(lái)造就。交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)認(rèn)為，旅游企業(yè)需要做出必要的聲譽(yù)投資。讓我們看看名列“全美100名最佳企業(yè)公民”的惠普公司在聲譽(yù)投資上是怎樣做的。
公司有非常系統(tǒng)的制度規(guī)定把企業(yè)公民責(zé)任上升到惠普公司發(fā)展戰(zhàn)略的高度，并把它作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一部分。
為了兌現(xiàn)對(duì)社會(huì)的承諾，惠普公司鼓勵(lì)員工為社區(qū)建設(shè)出錢(qián)出力。
在美國(guó)，惠普的員工每個(gè)月要花4小時(shí)為社區(qū)學(xué)�；蚍菭I(yíng)利組織工作，公司照常為員工發(fā)工資。
為了節(jié)省能源，惠普公司甚至鼓勵(lì)員工在家里工作。
通訊的發(fā)展節(jié)約了能源和原料，給公司帶來(lái)了可以衡量的財(cái)務(wù)收益。包括：減少了駕駛給環(huán)境的影響，減少?gòu)U氣排放，緩解了交通堵塞等。
在供應(yīng)商的采購(gòu)方面，惠普企業(yè)公民體系提出多樣化要求，每年制定針對(duì)婦女公司和小公司的采購(gòu)計(jì)劃，并進(jìn)行專門(mén)的統(tǒng)計(jì)。
員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃也被納入到惠普公司的企業(yè)公民體系中。
等等等等。
近年來(lái)，航空公司都在致力于開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)業(yè)務(wù)，航空公司之間的很多競(jìng)爭(zhēng)也將轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)認(rèn)為，航空公司專業(yè)的聲譽(yù)管理應(yīng)避免炒作式公關(guān)，更多地應(yīng)該從企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展高度來(lái)思考問(wèn)題！
譚小芳——河南交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理，中國(guó)第一個(gè)美女策劃人！全亞洲最好的旅游實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家！小芳QQ：291351102 交廣旅游商學(xué)院QQ群：76225134郵箱：joint_media@126.com如有不同見(jiàn)解，可來(lái)電商討13733187876旅游品牌、旅游策劃、旅游營(yíng)銷(xiāo)、旅游禮儀等課程，旅游局、景區(qū)等單位如果預(yù)約，可免費(fèi)授課！原創(chuàng)文章版權(quán)所有，如欲轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明。博客地址http://hi.baidu.com/jointmedia